選考レポート 02

ヤンマーミャンマー株式会社

報告レポートや模擬テストを実施しているミャンマーの選考をご紹介

ミャンマーは、世界第7位の米の生産量を誇っており、世界の食料需給の観点においても重要なマーケット。ヤンマーミャンマー株式会社は、現地のニーズにマッチした各種の農業機械とソリューションの提供、そして高品質なサービスの提供に積極的に取り組んでいます。充実した整備施設、大型パーツセンター、農家・サービスマン向けの教育研修施設やホスピタリティを高めた展示ルームなども兼ね備えています。
サービスアワードには、ディーラーのサービス担当者、ディーラーの部品担当者、ヤンマーミャンマー（株）とディーラーの技術者の3部門から各1名、計3名を選出。ここでは、どのような過程を経て選出されるのかをご紹介します。
※ 2020年度に実施された内容です。

選考の流れ

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選定基準｜サービス（ディーラー）：評価基準の達成（日常対応加点集計式）｜部品（ディーラー）：評価基準の達成（日常対応加点集計式）｜技術（ヤンマーミャンマー（株）+ディーラー）：筆記試験と実技試験

①サービス、②部品、③技術部門の64名の中から、
最優秀評価をされた 各1名ずつ（計3名）が
サービスアワードを受賞

選考の概要

ヤンマーミャンマーではまず、各部門ごとに「提供するサービスの基準（評価基準）」の発表を行います。
サービスおよび部品の部門では、発表の翌日から評価基準を意識して行動し、
翌月からは毎月、評価基準に対する評価と報告レポートを提出し、各1名を最優秀ディーラーとして選びます。
技術スタッフは3回の模擬試験の後、最終筆記試験と実技試験の中で、最も優秀だったスタッフを1名、選びます。

  • サービス部門
    評価基準の発表会の様子。
    2020年度は6項目の基準を設け、4段階で評価を行いました。サービスアワードを開催することで、目標とするサービスの方向性が見える化でき、改善についても効果が出ています。
  • 部品部門
    評価基準の経過進捗の発表。
    毎月評価進捗をフィードバックすることで、オーダーの精度アップ、タイムリーな出荷など、部品実務も改善されています。合わせて、顧客アンケートの結果も説明し、お客様目線での評価も同時に共有できています。

技術部門

  • 評価基準の発表会の様子。
    サービスアワードまでの流れや、新商品に対する技術的なフォローも併せて行います。
  • 第1回模擬テストの様子。
    筆記試験で競い合い、基準点を取れたスタッフだけが第2回模擬テストに進みます。
  • 第2回模擬テストはオンラインで行われました。コロナ禍であっても農業生産は止まらない。元気にサービスできるように心がけています。

2019年の授賞式の様子

  • サービスアワード受賞に向けて、ディーラーマネジメントも一丸となって活動。ヤンマーのサービス・部品ポリシーの浸透にも寄与し、ディーラー社長も顧客の満足度があがったことを実感した、とスピーチを行いました。
  • サービスアワード受賞式には参加者全員とディーラーマネジメントも招待し、盛大に行いました。来年に向け、グループ一丸となってサービス活動のさらなる改善と顧客満足度向上を誓うよい機会となりました。

出場者インタビュー

  • サービス部門

    Seinn Yaung So Manufacturing Co., Ltd,
    Mr. Pyae Phyo Htoon
    お客様と整備士からの機械の故障情報を収集して整理し、ヤンマーミャンマー株式会社に報告する業務を担当しています。
    ヤンマーのサービスは正確で透明性が高く、お客様に対して責任と自信を持って効率的なサービス提供しているので、私はヤンマーディーラーのサービススタッフとして働くことに幸せを感じ、誇りを持っています。
    サービスアワードを受賞したら、最前線でお客様対応を行っているメカニックチームに報告したいですね。もし私が受賞することができたら、それは彼らの努力の成果でもあると思います。

  • 部品部門

    Myanmar Future Farm Group Co.,Ltd.
    Mr. Than Htun Aung
    部品部門の責任者として、在庫・受注状況の監視や発注、部品のプロモーション計画の策定などの業務を行っています。
    毎月のレポートや評価は、私たちの日々の業務において、お客様により良いサービスを提供するための、非常に良い指針になっています。
    サービスアワードは、お客様の満足度向上に繋がる効果的な取り組みとして、私たちの士気とパフォーマンスにプラスの影響を与えており、チームの評価を証明することに非常にやりがいを感じています。

  • 技術部門

    TPT Yee Shinn（Agriculture）Co., Ltd
    Mr. Thet Maung Maung
    この1年を通して、YAE※の勉強で得た新しい知識をもとに現場で実践、確認を行ってきました。YAEの資格取得のために継続して勉強する機会を得られたことは有意義なことだと感じていますし、そしてその知識が実務にダイレクトに役立つことも実感しています。
    また、部下にもその知識をシェアしながら、後輩のYAE受験の助けになるような指導を意識して業務にあたりました。
    YAEの勉強で得た知識や技術を実践するなかで、機械が直ったときのお客様の笑顔から、幸せと活力をもらっています。
  • ※YAE=Yanmar Agricultural mechanic Examination
    ヤンマー商品の技術サービスに関する知識・技能を統一基準で測定し、基準を満たした社員は「ヤンマー整備士」資格者として認定する制度。社員のスキルアップの具体的な目安、目標となる。ヤンマーミャンマー株式会社の技術部門は、YAEの最終試験の最高得点者をサービスアワードの受賞者としている。

審査員に聞きました

Yanmar Myanmar Co., Ltd.（Customer Service Department）Tun Win Latt
これまで3回審査員を経験していますが、ヤンマーミャンマー株式会社が実施している評価制度のおかげで、サービススタッフのサービスの質は年々高くなっていると思います。サービス・技術部門の毎月の評価やレポートを見ていても、計画的でタイムリーなサービスの提供や、現場の最前線で働くスタッフの技術向上、ビジネスマナーの向上にも役立っていると感じます。

お客様の満足度向上には、個人個人のサービススキルやマナーが大事なのはもちろんですが、チーム全体の組織力アップが必要不可欠だと考えています。ミャンマーの選考のシステムは、サービス経験の浅いスタッフも含め、全社員に方針の徹底と浸透を図れる良い取り組みだと思います。サービススタッフ間での競争意識も芽生えて、お互いモチベーションを高く維持して取り組んでいます。
サービススタッフのみなさんには、今後もサービスアワードに関する取り組みを通じて、お客様の課題解決だけでなく、その期待値を上回るホスピタリティやスピード感をもって対応できるようになってほしいですね。

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